自柯恩網絡商學院運行以來，我陸續學習了《關鍵時刻服務的原則：以客戶為中心》、《如何養成積極主動的習慣》、《如何掌握服務與接待禮儀》、《情緒管理》這些課程，均有很深的感觸，對自己很好地開展工作有比較大的幫助！下面，我來分享一下自己的感受：
如何“以客戶為中心”
通過課程《關鍵時刻服務的原則：以客戶為中心》的學習，我懂得了要以客戶為中心，就是要學會能夠站在客戶的立場來考慮問題和處理事情，在不損害公司利益的前提下，與客戶實現雙贏。比如，我在接到客戶提貨計劃的時候，會根據公司現有的優惠政策，幫助客戶合理的安排提貨計劃，盡可能讓他享受到公司的政策紅利。像上次，贛縣肖老板的養戶來提貨時，提了保育料10包，奶粉料1包，因為公司有2+8的套餐，我就建議客戶減了1包保育料，加了1包奶粉料，客戶就可以享受到政策優惠。結果，客戶自己一算，按套餐提貨，貨款沒有增加多少，但是優惠更大，獲得的實惠更多！客戶也因此對我們更加信任了。
養成積極主動的習慣
贛州公司附近有個養戶，每天現金提小豬料1包。每次我在前臺看到了他來提貨，都會主動提前把票開好，并與客戶確認無誤后，再把票打印好給他。盡管這是一件很小的事情，但客戶會因此更加信賴公司，不會給客戶留有“店大欺客”的壞印象。所有客戶都是公司的寶貴財富，而開票室則是傳遞這種財富、讓客戶感覺到尊重的窗口。作為一個客服人員，積極主動的服務態度至關重要，價值競爭從窗口服務開始！
情緒管理+接待禮儀=價值服務
記得有個養戶每次來開票都很急，又特別不喜歡我們問他開戶名與車號。剛開始，我們沒有記住這個養戶的開戶名，就會習慣性地詢問，他就會說：我開誰的還不知道嗎？問問問，問什么哦！如果碰到我們的心情也不是很好的時候，就容易起沖突。因為在我們看來，只有把情況了解清楚才能精準開票，我們本身并沒有什么錯。通過《情緒管理+服務接待禮儀》的學習后，我們客服人員就從改變自己開始，要求自己記下每一個常來公司提貨的客戶姓名、車號、提貨品種和規律等等基礎信息。后來，這個養戶再來提貨的時候，我們再也不用問他的戶名和車號了，他直接告訴我們開什么品種就可以了。服務無止境，做任何工作都是如此，只要你想做，有意愿有興趣把它做好，就一定能夠做好！
通過網絡商學院的學習，讓我在服務意識和心態上有了很多的收獲和改變，感謝公司給我們提供了這么好的學習平臺，我們將用微笑面對客戶，耐心服務客戶！
文/營銷中心銷管服務部
贛州銷管課客服劉啟燕
